• Si vas a hacer etnografía en tu empresa, date cuenta de que no es un proyecto corto, si lo quieres hacer bien. Hay que conocer la cultura de la empresa en la que te encuentras . Esto implica mucho tiempo, y en consecuencia mucho dinero antes de que se obtengan resultados. (1)
• Presentaron la herramienta de testeo web remoto Webnographer que se caracteriza por su adaptación a metodologías ágiles (2) ya que se permite usar directamente los datos recogidos en el proceso de diseño.(3)
• Otro tema que tocaron fue si había que diseñar para personas que se arriesgan y cambian su modo de hacer las cosas; o por el contrario había que diseñar para personas que no quieren cambiar de hábitos. Puedes seguir el hilo de este tema en Johny Holland(4)

Mis comentarios

En el fondo no contaron nada que no tuviéramos en mente, pero siempre es interesante encontrarse a gente que tiene los mismos problemas que tú y ver cómo lo hacen para convencer a sus clientes.

1. Esto se dijo también en la charla de la UPA. Pásate por acá para ver más sobre lo que se dijo
2. Próximamente habrá un post sobre metodologías ágiles y UX.
3. Según los padres de la criatura, yo no he probado esta herramienta y lo que mostraron en la presentación no difería mucho de otras herramientas de testeo remoto del mercado.
4. Sobre innovación también recomiendo leer las teorías de Everet Rogers

1. Apple ha investigado para qué usamos los netbook, un mercado en el que aún no había entrado:
   
2. Ha encontrado qué problemas encontramos al hacerlo, para poder darle soluciones concretas:
   

Esto, que parece una tontería, es lo que les hace diferentes de otras empresas: investigación de usuarios, Diseño Centrado en el Usuario con mayúsculas.
Es su modelo de negocio. No parece que les vaya mal.

Según la próxima versión de la ISO 9241-210, la Experiencia de Usuario es all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment or facility. Entonces tenemos que la Experiencia de Usuario es una característica subjetiva del producto, en la que se incluye, entre otras, la usabilidad, pero también el diseño emocional, la ergonomía, la simplicidad, su belleza, el cool-factor, lo útil que resulte para el usuario, el esfuerzo de aprender funciones avanzadas… cosas que ni los cuestionarios SUS (System Usability Scale) o SUMI pueden alcanzar a medir.

¿Entonces cómo lo hacemos? ¿Cómo medimos la experiencia de usuario? ¿Con Entrevistas o Focus Groups quizás? ¿No estamos volviendo a lo mismo, a utilizar métricas y metodologías de usabilidad? ¿Por qué no crear una métrica y una metodología propia?

Veamos qué está moviéndose en una disciplina prima-hermana de la Experiencia de Usuario: la Experiencia de Cliente. Habitualmente se ha trabajado con el C-Sat o el Net Promoter Score (NPS), valorando sobre todo la fidelidad del cliente y la superación de sus expectativas como valores clave a analizar. Pero he aquí que aparace un nuevo método, el Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo de Cliente, que intenta determinar el esfuerzo requerido por el cliente en cualquier interacción del cliente con la empresa (¿a qué me suena eso?) mediante una única pregunta: ¿recomendaría este producto a un amigo? (Vaya, esto también me suena). Hasta la Customer Experience está utilizando las mismas o similares unidades de medida que la usabilidad y simplificando al máximo.

Entonces, ¿qué pasa con la UX? ¿Descartamos los otros factores? ¿Cómo la medimos? ¿Para cuando una ISO para la UX?

Sigo dándole vueltas. A lo mejor no sería mala idea empezar a plantearse crear una métrica nueva.

10 errores de percepción sobre el diseño de experiencia de usuario

Whitney Hess es una diseñadora de experiencia de usuario independiente, escritora y consultora de Nueva York. Escribe en el blog “Pleasuse and Pain“.

Cuando le digo a la gente que soy una diseñadora de experiencia de usuario, normalmente recibo una mirada en blanco. Rápidamente intento explicar que hago que las cosas sean sencillas y agradables de usar. Es una descripción breve que repito a menudo, pero a la vez es una simplificación demasiado grande que no me hace ningún favor.

El término “experiencia de usuario” o “UX” da mucho juego, pero muchos negocios confunden lo que es realmente y cómo de importante es para su éxito.

He preguntado a algunos de los más conocidos y respetados consultores de experiencia de usuario cuáles son los peores errores de percepción sobre lo que hacemos y el resultado es una lista de 10 mitos. Léela, apréndela, vívela.

La experiencia de usuario no es…

1. … Diseño de interfaz de usuario.

   No es difícil confundir “experiencia de usuario” con “interfaz de usuario” – después de todo es una gran parte de cómo los usuario interaccionan mientras experimentan(*) productos digitales y servicios. Pero la interfaz de usuario es sólo una pieza del puzle.

   “La interfaz es un componente de la experiencia de usuario, pero hay mucho más”, según Peter Merholz, fundador y presidente de Adaptive Path. Christian Crumlish, responsable de la Biblioteca de Patrones de Diseño de Yahoo!, explica que “no es sobre la cosmética, sobre poner un pixel aquí o allá, o dónde colocar un botón. Es un conjunto y es cuestión de todos, no sólo de la gente de arte”.

   Dan Saffer, fundador y director de Kicker Studio, reconoce que es común que la gente confunda UX con el diseño sólo por temas de decoración o estilo “He tenido clientes que me han dicho que no me preocupara por la estrategia porque ¿para qué quiere un diseñador preocuparse de eso? UX es más que profundo que sólo la piel.

2. … un paso en el proceso

   Porque la UX es el proceso. Para crear una gran experiencia para tus usuario, no diseñes sólo algo que nos gustaría usarlo, tenemos que escuchar a los usuarios durante todo el proceso. No tiene por qué ser un proceso rígido, pero necesita existir.

   “El diseño de UX no es una lista de características que deben ser cumplidas” según Liz Danzico, una consultora independiente de experiencia de usuario y presidenta del Máster de Diseño de Interacción de la Escuela de Artes Visuales. “No haces tu proyecto y luego pones en marcha la UX. Necesita estar integrada en todo lo que se hace.”

   Dan Brown, co-fundador y director de EightShapes apunta que “muchos clientes esperan que el diseño de experiencia sea una actividad pequeña, que resuelva sus problemas con una especificación funcional sencilla o un estudio simple. Debe ser un esfuerzo continuo, un proceso de aprender continuamente de los usuarios, reaccionando a sus comportamientos, y mejorando el producto o servicio.”

3. … relativa a la tecnología

   La UX ni siquiera está relacionada con la tecnología, según Mario Bourque, gerente de arquitectura de información y gestión de contenidos de Trapeze Group. “Está relacionado con cómo vivimos, con todo lo que hacemos. Nos rodea”

   Igual que un pintor usa la pintura para comunicar conceptos y emociones, lo diseñadores de UX utilizan la tecnología para ayudar a la gente a conseguir sus propósitos. Pero el objetivo principal es ayudar a la gente, no crear tecnología grandiosa.

   “El diseño de UX no está limitada a los confines de un ordenador. Ni siquiera se necesita una pantalla”, argumenta Bill DeRouchey, director de diseño de interacción de Ziba Design. “La UX es cualquier interacción con cualquier producto, cualquier artefacto, cualquier sistema”.

   Realmente, el diseñador de UX puede ayudar a mejora la experiencia de un usuario con cualquier cosa: un grifo, un picaporte, un carrito de la compra… Normalmente no nos referimos a la gente como usuarios, pero lo son”.

4. … sólo relativo a la usabilidad

   “La gente suele pensar que el diseño de UX es una forma de convertir productos malos en buenos dedicando recursos al diseño del producto.”, dice Chris Fahey, fundador y director de Behaviour. Hacer que las cosas sean sencillas e intuitivas está lejos de ser nuestro único objetivo. Para conseguir que la gente cambie su comportamiento, necesitamos crear cosas que quieran usar también.

   David Malouf, profesor de diseño de interacción en el Colegio Savannah de Arte y Diseño, explica que “mientras que la usabilidad es importante, ésta se centra en la eficacia y eficiencia, lo cual eclipsa otros factores importantes de la UX, como la facilidad de aprendizaje, o las respuestas viscerales o emocionales a los productos o servicios que usamos.” No todo tiene que ser simple hasta decir basta, si puede ser fácilmente aprendido, y es crítico que sea atractivo, ya que si no, la gente nunca se atreverá a utilizarlo una única vez.

   “La usabilidad no es una sinécdoque para la UX”, afirma Will Evans, arquitecto jefe de experiencia de usuario en Semantic Foundry. Apunta que el panal de abejas de Peter Morville de UX, además de la usabilidad, incluye la utilidad, la deseabilidad, la accesibilidad, la credibilidad, la encontrabilidad y la validez como las facetas esenciales de la experiencia de usuario.

5. … sólo relativo al usuario

   A Russ Unger, estratega de diseño de experiencias, le gusta decir que el mayor equívoco en el diseño de la UX es la “U”. “Hay una serie de objetivos de negocio que necesitamos cumplir y para los cuales nosotros diseñamos también. No podemos hacer siempre lo que es mejor para el usuario. Tenemos que intentar asegurarnos que estamos presentando una experiencia global que puede conciliar en lo posible tanto objetivos de las empresas como necesidades de los usuarios.”

   COmo diseñadores de experiencia de usuario, necesitamos encontrar un punto de equilibrio entre las necesidades de los usuarios y los objetivos de negocio, y asegurar además que el diseño cumple los estándares de la compañía.

6. … caro

   Todo proyecto requiere un acercamiento al cliente basado en los recursos disponibles en la empresa, las capacidades, los presupuestos, las fechas de cumplimiento, y una gran cantidad de límites existentes en el mundo real. Pero eso no significa siempre que necesite ser muy caro o llevar una eternidad.

   Steve Baty, director y estratega de US en Meld Consulting, rebate la falacia de que el diseño de UX añade demasiado tiempo al proyecto. “Algunas veces un proceso formal y completo, basado diseño centrado en el usuario, puede no ser los mejor en el primer momento. Es muy importante- y siempre posible sin importar dónde trabajas ni en qué momento del proyecto llegas- hacer pequeñas mejoras tanto en el proyecto como en el producto introduciendo algunas técnicas de diseño de UX.

   “La gente se aferra a cosas como las personas, investigación de usuario, dibujar comics, etc.”, dice Saffer. “En realidad los mejores diseñadores tienen un puñado de opciones, y sólo eligen los métodos adecuados para cada proyecto en concreto”.

7. … fácil

   Sólo por el hecho de que nosotros sepamos cómo conducir algunas actividades chulas y útiles; y las empresas conozcan su negocio muy bien; no significa que el proceso sea un camino de rosas. Y reducir gastos para algunos pasos es un camino para el desastre.

   Saffer mantiene que un error de percepción es que, “habitualmente entre diseñadores y clientes, creen que hay un método secreto que resolverá sus problemas de diseño.”

   Una trampa en las que muchas compañías caen es pensar que ellos son sus propios usuarios finales. Erin Malone, director de Tangible UX, encuentra que tanto los gestores de producto como los programadores creen que la experiencia de usuario se creará a medida que crean el producto. “Los diseñadores de UX están atrapados en el medio intentando hablar el lenguaje de negocios y el de desarrollo para justificar por qué necesitamos hacer nuestro trabajo y por qué es importante para el éxito.

   Si hacemos suposiciones sobre la gente que creemos que va usar nuestro producto o servicios -quiénes son, cómo se comportan, qué les motiva- probablemente nos equivoquemos siempre. Pero si nos tomamos un tiempo en conocerles, y contratamos a las persona adecuada para facilitar el proceso, podemos asegurarnos de que lo haremos bien.

8. … tarea de una persona o un departamento

   Los diseñadores de UX son enlace, no son expertos en la materia, médicos o cualquier tipo de seres mágicos. No tenemos un conjunto de buenas prácticas que pueden ser implementadas de forma robótica, ni tenemos todas las respuestas. Nuestra mejor arma es que sabemos escuchar. Aunque podemos ayudar a evangelizar sobre los mejores procesos dentro de una organización, es responsabilidad de todos los miembros de la organización que esos procesos sean un éxito.

   “La UX no es sólo responsabilidad de un departamento o persona” según Livia Labate, directora de arquitectura de información y experiencia de usuario de Comcast Interactive Media. “Esa visión compartimentada de la UX es una prueba de que no es parte de la cultura de la organización y la recomendación es desarrollar una visión y objetivos colectivos”.

   Malone subraya el hecho de que hay diferentes consultorías debajo del paraguas de UX. “Nosotros, como una industria, no hemos hecho un bien trabajo separando especialidades y roles con un lenguaje suficientemente único para que los clientes y empresas contraten lo que necesitan en diferentes partes del ciclo de vida del proyecto”.

9. … una disciplina única

   Lo cierto es que estamos al principio de esto. Louis Rosenfeld, editor de Rosenfeld Media, autor de libros sobre diseño de UX, y co-autor del libro “Arquitectura de la Información para la WWW” (2002, considerado como la semilla de la UX); argumenta que la UX puede incluso no ser siquiera una disciplina. “Aún no hay una comunidad. Como mucho, es una conciencia común, un hilo que agrupa personas de diferentes disciplinas que se preocupan del un buen diseño, y que se dan cuenta de que está aumentando la complejidad de los diseños actuales y se necesita sintetizar diferentes tipos de expertos.”

   Existe una proliferación de puestos nebulosos: arquitecto de información, arquitecto de experiencia de usuario, diseñador de interacción, ingeniero de usabilidad, analista de diseño, y muchos más. Y no significan lo mismo para cada persona o compañía.

   Distintas personas se especializan en diferentes partes del proceso. Algunos consultores de UX se centran en una técnica específica, como Indi Young en modelos mentales; o en aplicaciones concretas, como Luke Wroblewski en formularios web; o en una actividad determinada, como Steve Krug y los tests de usuarios. Del mismo modo que no irías a un cardiólogo a curarte un pie roto, no esperes que cualquier profesional del mundo de la UX te ayude en todo lo que necesitas.

10. … una elección

    Para aquellos que piensan que no necesitan un diseñador de experiencia de usuario, tened esto en mente: “Nadie quiere cree que lo que estás ofreciendo de baja calidad o deficiente”, según Kaleem Khan, consultora independiente de UX, “porque nadie fija un mal diseño como objetivo. Siempre hay un riesgo. Los malos diseños y la mala experiencia suceden.”

    Jared Spool, fundador y CEO de User Interface Engineering (UIE), la mayor empresa de investigación de usabilidad del mundo, ha hecho mucha investigación en las cualidades de los equipos de trabajo con éxito y satisfactorios. Por decirlo de forma sencilla, el error más común que ha encontrado es que la compañía piensa que “el diseño de una buena experiencia es un añadido, no un requisito inicial.”

    Josh Porter, que anteriormente trabajó en UIE y ahora es director de Bokardo Design, reafirma lo que dice Spool cuando dice “el mayor error de concepto es que las compañías tiene la posibilidad de invertir en su experiencia de usuario. Para sobrevivir, no la tienen”.

    Hay muchos consultores increibles que pueden ayudarte en tu ciudad. Busca en el Instituto de Arquitectura de Información (IAI), la Asociación de Diseño de Interacción (IxDA), o la Asociación de Profesionales de Usabilidad (UPA), o simplemente encuentra a alguien a través de LinkedIn.

Mirando adelante

El 2009 va a ser un año de recesión, pero puede ser también una llamada al pragmatismo. Es hora de adoptar prácticas más efectivas, progresivas, inteligentes y fluidas. Hemos llegado un nivel de madurez tecnológica en donde ser funcional no es suficiente.

Es cómo captamos gente y el respeto y valor que les damos lo que separará el grano de la paja. ¿En qué lado vas a estar tú?

Whitney Hess es una consultora de experiencia de usuario independiente que trabaja con Happy Cog, Boxee y otras compañías que ponen a las personas primero. Escribe sobre cómo hacer las cosas sencillas y agradables de usar en su blog Pleasure and Pain.

Presentación Desconferencia 2008