El viernes 28 de marzo el Boletín Oficial del Estado publicaba la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el que se introducen una serie de normas y novedades que nos interesan a todos aquellos que nos dedicamos a crear experiencia de usuario, en especial para las empresas que venden on-line.

Mi resumen con lo más destacado:

Generalidades

• Se redefine el contrato a distancia y celebrado fuera del establecimiento mercantil.
• Se concreta la definición de empresario (en este post, por acortar, lo llamo «empresa»); y consumidor y usuario (en este post, cuando se cite «usuario» se hará alusión a las dos figuras) .
• Las empresas de ventas a distancia deben comunicar, en el plazo de 3 meses, el inicio de su actividad al Registro de ventas a distancia.

Proceso de compra

• Se exige que se muestre al principio del proceso de compra los diferentes medios de pago que se aceptan y existe alguna restricción de entrega o suministro del producto o servicio.
• Debe existir un formulario normalizado (recogido en el anexo) que puede ser usado por el usuario para ejercer el derecho de desistimiento. Este formulario puede ser tramitado por internet, en cuyo caso el usuario recibirá un acuse de recibo del mismo (por ejemplo,por correo electrónico). Este mismo sistema de acuse de recibo es extensible a los sistemas de quejas y reclamaciones on-line.
• El usuario deberá ser informado de forma clara y comprensible, y haber dado su consentimiento expreso, para los pagos adicionales.
• Si un contrato a distancia on-line implica obligaciones de pago, la empresa informará de una manera clara y destacada, y justo antes de que se efectúe el pedido:
  • Las características principales de los bienes o servicios.
  • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas.
  • La duración del contrato.
  • La duración mínima de las obligaciones del usuario.
• Al efectuar el pedido, el usuario debe confirmar expresamente que es consciente de que su pedido implica una obligación de pago. (Atención que ahora viene lo más retorcido que he visto en la ley): Si la realización de un pedido se hace activando un botón o similar, éste deberá etiquetarse de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar.
• La factura en papel es un derecho. La factura electrónica está supeditada a que el usuario haya dado su consentimiento expreso a la misma.

Información sobre el producto o servicio a vender

• La información precontractual debe ser gratuita y al menos estar en castellano.
• En los artículos con ofertas de reducción de precio, debe figurar claramente, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido, salvo que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez. «Precio anterior» será el menor que hubiese sido aplicado sobre productos idénticos en los treinta días precedentes.
• Se debe facilitar previamente la información relevante, veraz y suficiente sobre las características de la oferta o contrato, de una forma clara y comprensible, las condiciones jurídicas y económicas:
  • Las características principales de los bienes o servicios, dependiendo de cómo sean éstos y el soporte utilizado.
  • La identidad de la empresa.
  • La dirección completa del establecimiento, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico de la empresa.
  • El precio total, incluidos impuestos y tasas (incluida la publicidad). Se debe desglosar si hay incrementos o descuentos, gastos adicionales o similares.
  • El coste de uso de la técnica de comunicación para la celebración del contrato, si es diferente de la tarifa básica.
  • El coste de la devolución: la cantidad y quién lo abona.
  • La existencia y condiciones de los depósitos o garantías financieras que la empresa exija al usuario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
  • La fecha de entrega o ejecución de la prestación.
  • La existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes.
  • La existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, y sus condiciones.
  • La duración del contrato y, si existe, la duración mínima de las obligaciones del usuario derivadas del contrato.
  • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea la misma que la información previa a la contratación.
  • La existencia del derecho al desistimiento.
  • La funcionalidad e interoperabilidad de los contenidos digitales.
  • El procedimiento para atender las reclamaciones (y cuando proceda, del sistema extrajudicial de resolución de conflictos).
  • La existencia de códigos de conducta y cómo acceder a los mismos.
• Toda esta información puede no caber en determinados dispositivos, por ejemplo, en un SMS o un spot de televisión, por lo que se permite remitir a un medio alternativo (teléfono gratuito o sitio web) para completar la información ofrecida por un medio con este tipo de restricciones.

El contrato de venta

• La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.
• En los contratos de suministro de contenido digital, se debe informar:
  • de las distintas formas de utilización del mismo
  • de cualquier limitación técnica que tenga (codificación regional, DRM…)
  • de los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, o determinados soportes físicos
• En los contratos que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, la ley anterior decía que debían tener concreción, claridad y sencillez en la redacción, accesibilidad y legibilidad, y buena fe y justo equilibrio entre las partes. Con la nueva ley, el punto de accesibilidad y legibilidad concreta que el tamaño de la letra debe ser superior al milímetro y medio y con suficiente contraste con el fondo.
• La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.

Servicios de atención al cliente

• Los servicios de atención al cliente deben estar claramente identificados y se prohíbe que realicen comunicaciones comerciales.
• Un apunte muy interesante sobre accesibilidad:
  

  Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

• Se debe informar de una dirección postal, teléfono, número de fax o correo electrónico en el que se reciban las quejas y reclamaciones, o solicitar información de los bienes o servicios ofertados o contratados. Éstas deben ser contestadas en un mes.

Por teléfono

• Si una empresa llama por teléfono para efectuar una venta, debe revelar al inicio de la conversación su identidad (de la empresa y de la persona) y el objeto comercial de la llamada. El número deberá ser identificable. Además deberá confirmar la oferta por escrito, y el usuario sólo quedará vinculado cuando haya aceptado la oferta mediante su firma, un correo electrónico, fax o sms.
• Se fija un horario para las llamadas telefónicas comerciales: prohibidas en festivos y fines de semana, ni antes de las 9 o después de las 21 horas en laborables.
• Para recibir llamadas automatizadas sin intervención humana, es necesario haber dado antes el consentimiento.
• El coste del servicio de atención al cliente telefónico no será superior a la tarifa básica.

Políticas comerciales

• Cuando se resuelva un contrato, el usuario deberá ser reembolsado de forma inmediata.
• Se protege al usuario si el bien recibido está deteriorado o no llega porque se pierde en el camino.
• Se prohíbe el envío y el suministro de bienes o servicios no solicitados, cuando éstos incluyan una pretensión de pago de cualquier tipo.
• El usuario tiene hasta 14 días naturales para desistir, pero si no se le informa sobre este derecho, el plazo se amplía a doce meses más 14 días.
• Si el usuario incumple su compromiso de permanencia, la penalización será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
• Si no se han entregado de los bienes adquiridos el plazo convenido, el usuario, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le realice la entrega en un plazo adicional razonable. Si tampoco los recibe en el plazo adicional, tendrá derecho a resolver el contrato. Se fija por defecto un plazo de 30 días naturales a partir de la firma del contrato, pero las partes pueden pactar otro plazo o fecha concreta.
• El  usuario puede oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax, email o similar. En la primera comunicación se le debe informar de su derecho de oposición.
• Se prohíbe el cobro de cargos por utilizar un medio de pago determinado que excedan el coste soportado por la empresa para ese medio de pago.

Hasta aquí mi resumen. Como cualquier ley, es densa y detallada, y animo a cualquiera con insomnio a curarse con ella.

Tiene cosas que como consumidora y usuaria me parecen muy correctas, pero desde el punto de vista de las empresas, les va a complicar la vida, por un lado porque les deja menos margen de maniobra para triquiñuelas comerciales, y por otro lado porque  les obliga a competir con diferentes normas que otras empresas de internet (para lo bueno y lo malo).

En este sentido, habrá opiniones a favor y en contra dependiendo de cómo te vaya la feria.

Disclaimer: no soy especialista en Derecho ni entiendo al 100% todos los vericuetos legales que esta ley podría tener, aquí sólamente he destacado y resumido lo que me ha parecido más interesante para mi sector.