El viernes 28 de marzo el Boletín Oficial del Estado publicaba la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el que se introducen una serie de normas y novedades que nos interesan a todos aquellos que nos dedicamos a crear experiencia de usuario, en especial para las empresas que venden on-line.

Mi resumen con lo más destacado:

Generalidades

  • Se redefine el contrato a distancia y celebrado fuera del establecimiento mercantil.
  • Se concreta la definición de empresario (en este post, por acortar, lo llamo “empresa”); y consumidor y usuario (en este post, cuando se cite “usuario” se hará alusión a las dos figuras) .
  • Las empresas de ventas a distancia deben comunicar, en el plazo de 3 meses, el inicio de su actividad al Registro de ventas a distancia.

Proceso de compra

  • Se exige que se muestre al principio del proceso de compra los diferentes medios de pago que se aceptan y existe alguna restricción de entrega o suministro del producto o servicio.
  • Debe existir un formulario normalizado (recogido en el anexo) que puede ser usado por el usuario para ejercer el derecho de desistimiento. Este formulario puede ser tramitado por internet, en cuyo caso el usuario recibirá un acuse de recibo del mismo (por ejemplo,por correo electrónico). Este mismo sistema de acuse de recibo es extensible a los sistemas de quejas y reclamaciones on-line.
  • El usuario deberá ser informado de forma clara y comprensible, y haber dado su consentimiento expreso, para los pagos adicionales.
  • Si un contrato a distancia on-line implica obligaciones de pago, la empresa informará de una manera clara y destacada, y justo antes de que se efectúe el pedido:
    • Las características principales de los bienes o servicios.
    • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas.
    • La duración del contrato.
    • La duración mínima de las obligaciones del usuario.
  • Al efectuar el pedido, el usuario debe confirmar expresamente que es consciente de que su pedido implica una obligación de pago. (Atención que ahora viene lo más retorcido que he visto en la ley): Si la realización de un pedido se hace activando un botón o similar, éste deberá etiquetarse de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar.
  • La factura en papel es un derecho. La factura electrónica está supeditada a que el usuario haya dado su consentimiento expreso a la misma.

Información sobre el producto o servicio a vender

  • La información precontractual debe ser gratuita y al menos estar en castellano.
  • En los artículos con ofertas de reducción de precio, debe figurar claramente, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido, salvo que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez. “Precio anterior” será el menor que hubiese sido aplicado sobre productos idénticos en los treinta días precedentes.
  • Se debe facilitar previamente la información relevante, veraz y suficiente sobre las características de la oferta o contrato, de una forma clara y comprensible, las condiciones jurídicas y económicas:
    • Las características principales de los bienes o servicios, dependiendo de cómo sean éstos y el soporte utilizado.
    • La identidad de la empresa.
    • La dirección completa del establecimiento, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico de la empresa.
    • El precio total, incluidos impuestos y tasas (incluida la publicidad). Se debe desglosar si hay incrementos o descuentos, gastos adicionales o similares.
    • El coste de uso de la técnica de comunicación para la celebración del contrato, si es diferente de la tarifa básica.
    • El coste de la devolución: la cantidad y quién lo abona.
    • La existencia y condiciones de los depósitos o garantías financieras que la empresa exija al usuario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito
    • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
    • La fecha de entrega o ejecución de la prestación.
    • La existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes.
    • La existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, y sus condiciones.
    • La duración del contrato y, si existe, la duración mínima de las obligaciones del usuario derivadas del contrato.
    • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea la misma que la información previa a la contratación.
    • La existencia del derecho al desistimiento.
    • La funcionalidad e interoperabilidad de los contenidos digitales.
    • El procedimiento para atender las reclamaciones (y cuando proceda, del sistema extrajudicial de resolución de conflictos).
    • La existencia de códigos de conducta y cómo acceder a los mismos.
  • Toda esta información puede no caber en determinados dispositivos, por ejemplo, en un SMS o un spot de televisión, por lo que se permite remitir a un medio alternativo (teléfono gratuito o sitio web) para completar la información ofrecida por un medio con este tipo de restricciones.

El contrato de venta

  • La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.
  • En los contratos de suministro de contenido digital, se debe informar:
    • de las distintas formas de utilización del mismo
    • de cualquier limitación técnica que tenga (codificación regional, DRM…)
    • de los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, o determinados soportes físicos
  • En los contratos que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, la ley anterior decía que debían tener concreción, claridad y sencillez en la redacción, accesibilidad y legibilidad, y buena fe y justo equilibrio entre las partes. Con la nueva ley, el punto de accesibilidad y legibilidad concreta que el tamaño de la letra debe ser superior al milímetro y medio y con suficiente contraste con el fondo.
  • La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.

Servicios de atención al cliente

  • Los servicios de atención al cliente deben estar claramente identificados y se prohíbe que realicen comunicaciones comerciales.
  • Un apunte muy interesante sobre accesibilidad:

    Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

  • Se debe informar de una dirección postal, teléfono, número de fax o correo electrónico en el que se reciban las quejas y reclamaciones, o solicitar información de los bienes o servicios ofertados o contratados. Éstas deben ser contestadas en un mes.

Por teléfono

  • Si una empresa llama por teléfono para efectuar una venta, debe revelar al inicio de la conversación su identidad (de la empresa y de la persona) y el objeto comercial de la llamada. El número deberá ser identificable. Además deberá confirmar la oferta por escrito, y el usuario sólo quedará vinculado cuando haya aceptado la oferta mediante su firma, un correo electrónico, fax o sms.
  • Se fija un horario para las llamadas telefónicas comerciales: prohibidas en festivos y fines de semana, ni antes de las 9 o después de las 21 horas en laborables.
  • Para recibir llamadas automatizadas sin intervención humana, es necesario haber dado antes el consentimiento.
  • El coste del servicio de atención al cliente telefónico no será superior a la tarifa básica.

Políticas comerciales

  • Cuando se resuelva un contrato, el usuario deberá ser reembolsado de forma inmediata.
  • Se protege al usuario si el bien recibido está deteriorado o no llega porque se pierde en el camino.
  • Se prohíbe el envío y el suministro de bienes o servicios no solicitados, cuando éstos incluyan una pretensión de pago de cualquier tipo.
  • El usuario tiene hasta 14 días naturales para desistir, pero si no se le informa sobre este derecho, el plazo se amplía a doce meses más 14 días.
  • Si el usuario incumple su compromiso de permanencia, la penalización será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
  • Si no se han entregado de los bienes adquiridos el plazo convenido, el usuario, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le realice la entrega en un plazo adicional razonable. Si tampoco los recibe en el plazo adicional, tendrá derecho a resolver el contrato. Se fija por defecto un plazo de 30 días naturales a partir de la firma del contrato, pero las partes pueden pactar otro plazo o fecha concreta.
  • El  usuario puede oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax, email o similar. En la primera comunicación se le debe informar de su derecho de oposición.
  • Se prohíbe el cobro de cargos por utilizar un medio de pago determinado que excedan el coste soportado por la empresa para ese medio de pago.

Hasta aquí mi resumen. Como cualquier ley, es densa y detallada, y animo a cualquiera con insomnio a curarse con ella.

Tiene cosas que como consumidora y usuaria me parecen muy correctas, pero desde el punto de vista de las empresas, les va a complicar la vida, por un lado porque les deja menos margen de maniobra para triquiñuelas comerciales, y por otro lado porque  les obliga a competir con diferentes normas que otras empresas de internet (para lo bueno y lo malo).

En este sentido, habrá opiniones a favor y en contra dependiendo de cómo te vaya la feria.

Disclaimer: no soy especialista en Derecho ni entiendo al 100% todos los vericuetos legales que esta ley podría tener, aquí sólamente he destacado y resumido lo que me ha parecido más interesante para mi sector.

Como humanos, cuando nos encontramos en situaciones de incertidumbre, nos gusta tener reglas fijas a las que poder acogernos a la hora de tomar decisiones. De ese modo, evitamos tener que pensar por nosotros mismos, dar explicaciones engorrosas o defender decisiones de diseño ante personas que tienen un credo diferente del tuyo.

Algo así está pasando con el RD. De las últimas charlas, cursos o posts que he leído, se habla de esta técnica como la medicina definitiva que cura todos los males del multidispositivo, la que se tiene que usar siempre; y si no la utilizas, algo raro te pasa.

Sin embargo, ni siquiera Luke Wroblewski, uno de sus más conocidos profetas, el padre de la criatura, la considera la panacea, sino sólo una técnica más para atacar el multidispositivo. Esto es lo que recomienda a la hora de aplicar las tres técnicas más habituales:

Responsive Design

  • Quieres tener una única plantilla de diseño que se ajuste a todos los dispositivos
  • Puedes vivir sin la completa optimización para cada dispositivo.
  • No tienes acceso a soluciones de servidor.
  • No confías en la detección del dispositivo.

Experiencia específica por dispositivo

  • Quieres la mayor optimización por cada tipo de dispositivo.
  • Quieres ofrecer experiencias de uso y características diferentes para cada dispositivo.
  • Te sientes cómodo con la detección de dispositivo.

Responsive Design con componentes de servidor (RESS)

  • Quieres ajustar diferentes plantillas de diseño a diferentes dispositivos.
  • Quieres optimizar el rendimiento técnico y la experiencia de usuario.
  • Confías en la detección de dispositivo del lado de servidor.

En conjunto, la toma de decisión se puede resumir en las siguientes variables:

  1. Dificultad en la detección del dispositivo: Estas diferencias fueron escritas en febrero de 2012, hace casi dos años. Técnicamente se ha avanzado lo suficiente para detectar el tamaño de pantalla, navegador o dispositivo con un par de líneas de código, tanto de servidor como local. Puedes hacerlo con cualquiera las tres técnicas.
  2. Dificultad al acceso a soluciones de servidor: Si no tienes control sobre los servidores, sólo te queda atacar con HTML, CSS y Javascript. Entonces el RD es tu única opción.
  3. Tener una única plantilla de diseño o varias según dispositivo: El detalle es “plantilla de diseño”, y no “diseño”. Los diseños son diferentes para los dispositivos, la cuestión es cómo implementar técnicamente esas diferencias. Tampoco es cuestión del lenguaje en el que estés codificando, sino de si va a haber plantillas distintas para cada dispositivo, o de si vas a tunear una plantilla con diferentes trozos de código. En cualquier caso, sea cual sea la opción que elijas, vas a a tener trozos de código diferenciados por dispositivo, unas opciones lo hacen en servidor y otras en local.
  4. Optimizar el rendimiento técnico: Cada mili-segundo y cada bit cuentan en la experiencia de usuario. En sitios muy pesados y con mucho tráfico, desperdiciar bits ocultando o mostrando componentes según dispositivo, sencillamente no es una opción, ni en servidor ni en local. En local es aún más doloroso, ya que la velocidad o la capacidad de procesamiento de los móviles (por muy avanzados que sean) no es la misma que un ordenador.
  5. Optimizar la experiencia de uso por dispositivo : El contexto de uso y las necesidades de los usuarios de pantallas pequeñas son muy distintos de las necesidades en pantallas grandes. Cuanto más diferentes sean las necesidades, más diferente tiene que ser el diseño. No sólo a la hora de priorizar funcionalidades, sino también para poner o quitar funcionalidades dependiendo del contexto.

Como vemos, las 4 primeras pertenecen al espectro tecnológico. Si tienes completo control técnico sobre el proyecto, sólo queda la variable de la experiencia de usuario. El RD no es la opción óptima para la experiencia de usuario, sino el “apaño” para proyectos en los que no puedes o no quieres controlar la tecnología de servidor, o los recursos para el desarrollo son muy limitados.

La experiencia específica por dispositivo conlleva una serie de recursos humanos y técnicos que sólo empresas muy grandes se pueden permitir. Si no eres Google, Facebook o similar, mejor busca una solución híbrida.

El RESS tiene lo bueno (y lo malo) de la experiencia específica del dispositivo y del RD: Se acerca a la optimización técnica (no al 100% en todos los proyectos, pero sí en la mayoría) y además cubre completamente la optimización de la experiencia de usuario, que es lo que nos interesa a todos. En la parte mala, necesitas control sobre los servidores y un poquito más de organización a la hora de llevar el proyecto.

En cuanto a coste, ya he comentado que la experiencia específica por dispositivo conlleva un coste mucho mayor, aparte de estar vendido a la enorme diversidad de sistemas existentes y por venir. Desde mi experiencia, no he visto desviaciones de tiempo de desarrollo en RESS mayores que las que pueda tener un RD: el primero se tarda un poco más en programar, pero el segundo es mucho más lento de testear, prácticamente lo comido por lo servido.

Puedes engañarte a ti mismo con la facilidad de manutención de la “única” plantilla, o puedes atreverte con las otras dos técnicas si eres una persona cuidadosa con la organización del proyecto.

Como vemos, no hay una técnica mejor que otra, sino situaciones en las que conviene una técnica u otra. La próxima vez que alguien te proponga hacer algo en RD, valora las 5 variables y decide por ti mismo si es la mejor opción.

It’s true that symmetry occurs in nature -just look at our bodies- but that doesn’t mean it’s a good strategy for designing. Symmetrical visual arrangements are generally static and offer little movement. Worse, symmetrical arrangements make integrating asymmetrical image material awkward, and limit a designer’s flexibility in pacing and dealing with content that doesn’t quite want to fit into the symmetrical mold. Last, but certainly not least: symmetry shouts very loudly that the designer is lazy and likes to let the format do the designing. The format has a center axis, and clearly everyone can see that. Why the format tell you what to do? You tell the format who’s boss.

Symmetry is the ultimate evil

Timothy Samara en “Design Elements. A Graphic Style Manual.” 2007

Hoy nos desayunábamos con la noticia de que Amazon está preparando un sistema de envío de paquetes con avioncitos no tripulados. Aquí el vídeo para los que han estado fuera del tema del día.

En mayo Gizmodo ya anunciaba que una pequeña empresa lo hacía en República Dominicana y Haiti, pero no le dimos mucha importancia porque parecía algo experimental. Sin embargo, cuando un gigante estadounidense lo hace, queremos creer que la historia va en serio.

De pronto, nos hemos sentido como si esto fuera el futuro que realmente estábamos esperando, el que se mostraba en “Regreso al futuro” o en “Futurama”. Máquinas que revolucionan el modo de hacer las cosas de la masa social, y no simplemente inventos militares o juguetes artísticos. Lo que se llama disrupción. No es una tecnología nueva, pero su uso, sí.

Hoy nos hemos preguntado cómo afectará este nuevo sistema (*):

  • A los repartidores y carteros: ¿Se quedarán sin trabajo?
  • A la regulación de navegación y circulación aérea: ¿Carriles drones? ¿Convivirán con los coches voladores?
  • Al sector de los seguros: ¿Qué pasa si se cae uno? ¿Y si se lía con un cable que cruza la calle?
  • A la construcción de viviendas: ¿Sustituir el buzón por un mini-aeródromo en la terraza?
  • A la información meteorológica: ¿Hace buen tiempo para poder mandar a mi dron a hacer la compra?
  • A la formación: ¿Escuela de pilotos de drones?
  • A los impuestos: ¿Qué pasa si un dron sale del país sin pasar por la aduna? Esto ya lo usan los cárteles de la droga, no nos pongamos tan innovadores
  • Al resto de empresas del sector: ¿Esperar a ver si les funciona o copiarle la idea?

Nos han hecho soñar, imaginar, pensar. ¿Qué más da si es una estrategia del departamento de Marketing de Amazon para que les hagamos publicidad gratuita en el Ciber Monday y de cara a la campaña navideña? Su tasa de reconocimiento y recuerdo a estas horas debe de ser histórica. Seguro que están contentísimos.

(*) Muchas de estas preguntas en voz alta son de César Astudillo, a quien dedico con mucho cariño este post ^_^.

Si no nos cargamos el planeta antes, en pocos años habremos asistido a tantos cambios que nos resultará difícil explicarles a los niños nuestra vida actual.

Las máquinas hace tiempo que hacen los trabajos más pesados, duros, complejos o repetitivos, tanto física como mentalmente. Basta una mirada a una línea de montaje de un coche o un CPD para darse cuenta de que el número de personas necesarias para realizar estas tareas sería superior al número de habitantes del planeta trabajando al alimón. Y la capacidad de trabajo de las máquinas no para de crecer. Tanto física como mentalmente. Mientras que a los humanos nos está pasando lo contrario: nos volvemos más tontos y más perezosos, porque todo nos es dado por la tecnología. El director de Google España va más allá y asegura que nos estamos convirtiendo en auténticos ‘cabrones con pintas’, ansiosos por la satisfacción inmediata de nuestras necesidades.

Leer a Thomas Frey, a Ray Kurzweil o algunas cosas de Donald Norman nos hace ver que el futuro pasa por integrar la inteligencia artificial en el diseño de los productos, a la personalización hasta la nausea. Tomar todos los factores que nos rodean, convertirlos en datos, que la máquina nos perfile, nos compare con nuestros semejantes, y que busque el algoritmo más adecuado para que el automatismo funcione a mi gusto.

¿Intimidad? Con la máquina no hay, necesita saberlo todo de nosotros. Y promete que será discreta.
¿Podrían robar tus datos? También te pueden robar por la calle y no por ello vas a dejar de salir a la calle.
¿Ser carne de cañón para un posible y más que probable bombardeo publicitario/propagandístico? Es el precio a pagar.
¿Te omite información que evita que conozcas o hagas cosas que podrían interesarte? Te evita el ruido, qué más quieres.
¿Y si el sistema se equivoca y te perfila como alguien que no eres? No es Minority Report, no van a venir a buscarte para detenerte, ¿no?
¿Si no hay una base común para todos, dejará de haber conciencia colectiva y cada uno hará la guerra por su cuenta? El individualismo es la base de la sociedad actual, no nos quejemos tanto.
</ironic> por si alguno se lo estaba tomando en serio

¿Estamos ante un Gran Hermano? Sí, sin duda, desde hace ya mucho tiempo. En teoría vivimos en una democracia en la que se respetan ciertos derechos, pero en teoría también lo es quien nos espía monitoriza. Si no te gusta, no lo uses, pero quedarás en (presunta) desventaja competitiva por no querer disfrutar de sus beneficios.

No voy a hacer de este post un manifiesto ludita porque soy la primera que celebra que la tecnología nos facilite la vida y mi trabajo es precisamente ese, crear productos y servicios ajustados a las necesidades y características de los usuarios. Pero a veces es bueno pararse a pensar en las implicaciones éticas que tiene nuestro trabajo, tanto a nivel personal como social.