Desde que se introdujo el término hace más de una década en España, la cantidad de puestos relacionados con la “Experiencia de Usuario” han  aumentado de forma vertiginosa, pero de una manera realmente fragmentada. Tomando una muestra al azar de 200 ofertas de empleo -nacionales e internacionales- en los que aparece el término “UX”, “Experienca de Usuario”, “User Experience” o “Customer Experience”, nos encontramos con una variedad de oficios enorme, lo cual puede dar una impresión confusa de qué es o para qué sirve la disciplina.

Por un lado, tenemos las ofertas que buscan personal de atención al cliente al más viejo estilo offline (dependientes de tiendas, teleoperadores) o en canales online como el community manager. Su trabajo es fomentar la venta “centrándose en el usuario” respondiendo dudas, canalizando peticiones, dinamizando el espacio de venta y, en definitiva, ser la interfaz humana de la organización para la que trabajan.

Por otro lado, existen muchas ofertas para diseñadores web cuyo trabajo es poco más que ser el hombre-orquesta que se dedica a la arquitectura de información, prototipado, diseño visual y maquetación front (las misteriosas siglas UX/UI). Incluso en algunos casos también piden programación back e imprenta, pero eso es en empresas que realmente no tienen mucha idea de lo que están pidiendo.  Hay muy pocos puestos de diseñadores especializados puros en interacción, pero haberlos, haylos.

Luego están los programadores que tienen que demostrar saber e implementar la usabilidad y accesibilidad, pero también ser unos máquinas en Java, C++, .Net y/o Cobol (sí, he visto una oferta con las palabras Cobol y usabilidad juntas).

En el plano de investigación de mercados, los conductores de focus groups, encuestas y entrevistas de campo ahora deben saber también hacer test de usuarios online y offline. Otras técnicas como el tree-testing, el card-sorting o shadowing ya se incluyen en estas ofertas de trabajo.

Los especialistas en SEO y analítica (cuyo campo de conocimiento ya es suficientemente denso per se individualmente), deben saber mucho de estadística, data mining y big data, pero además deben realizar recomendaciones de mejoras de usabilidad, diseño y contenido para mejorar la UX y aumentar el rendimiento económico del site. Los planes de CRO suelen recaer también en este perfil, como si no tuvieran ya suficiente con lo suyo.

Los gestores de proyectos no deben contar sólo con un certificado PMI, sino que también deben enfocarse hacia la satisfacción del usuario, por lo que tienen que tener una visión amplia del sector.

Si quieres trabajar en I+D+i, el abanico es muy amplio: desde creación de nuevos productos tecnológicos que exigen conocimientos de ingeniería, a creación de nuevos servicios digitales que piden conocimientos empresariales. En cualquier caso, todos ellos implican la investigación con usuarios y estar muy al día de la innovación del sector.

A los diseñadores de servicios se les presupone la UX por defecto: crear un nuevo servicio implica ofrecer una experiencia diferente, excepcional y completa. En realidad, la UX y el diseño de servicios comparten tantas técnicas y herramientas que a veces es difícil diferenciarlos.

Esto también les aplica a los creadores de contenidos, a los que se les pide legibilidad, adaptación al nivel del usuario, belleza… viejos conocidos, vaya.

Por último están los puestos directivos, en los que priman los conocimientos financieros y casi siempre destinados al departamento de marketing. Éstos deben estar enfocados a crear y dirigir acciones que mejoren la Experiencia de Usuario y conseguir un aumento de las ventas, de la fidelización y de la mejora de la percepción de marca.

En definitiva, las empresas buscan diferenciarse y posicionarse con una UX excelente, y esto implica a todos los estratos. La UX ya no es un departamento específico de la empresa, sino una filosofía y un modo de hacer las cosas, integrando esta excelencia en la personalidad de todos los trabajadores. Se podría decir que, en la era de la economía de la experiencia, los UXos hemos ganado :-)

[Este post es una actualización del que se publicó en 2013 en el blog UXED de la UOC]

En 1997 creé mi primer sitio web, en la ya extinta Geocities. Desde entonces han pasado por mis manos centenares de productos y servicios, sentándome en todas las sillas del oficio: programación, investigación, ideación, arquitectura, diseño, testeo, negocio…

Inventé la identidad de Itákora, y por la cual me conoce tanta gente que me es casi imposible desprenderme de ella. Y he conocido a gente increíble de las que he aprendido lo indecible.

Además, he escrito más de un centenar posts, una docena de artículos científicos, un par de libros, y una tesis doctoral. Millones de palabras y miles de horas de escritura.

Las situaciones, personas, trabajos, empresas y contextos a mi alrededor, siempre cambiantes, han dejado su huella en mi mente y en mi cuerpo.

Aunque la nieve empieza a platear mi sien, si nada va mal, me quedan unos 25 años más de vida laboral. En este tiempo, todo cambiará y pasarán muchas más cosas.

Y sin embargo, tras 20 años en el negocio, sigo disfrutando de mi trabajo como el primer día. Espero que eso no cambie nunca.

Saquen una hoja en blanco: Esto es un examen.

  1. Visualicen el documental Función y forma. Diseño en España. Medio siglo contigo (59 minutos).
  2. Contabilicen cuántas veces se habla de diseño de producto digital: software, webs, apps, videojuegos, publicidad…
  3. Saquen sus propias conclusiones.

En general el documental es interesante para descubrir la profesión de diseño industrial y gráfico, con algunas de sus figuras más relevantes, pero se queda ahí. Del diseño de producto digital no se habla hasta el minuto 38 y de forma fugacísima (20 segundazos). Del diseño de experiencias, de interfaces o de interacción, nada. Y eso que la muy respetable Mormedi se llevó un Premio Nacional de Diseño en 2015.

El diseñador industrial o gráfico puede que sea una “estrella”, es decir, le puede poner su firma a su producto, y su estilo es reconocible. Sin embargo, los diseñadores digitales somos parte de un grupo de profesionales con límites difusos, con un estilo adaptable a cada proyecto, y que con mucha suerte aparecen en el “Quiénes Somos” de la agencia para la que trabajan. Y eso que a “ego”, a los diseñadores, nos gana pocas profesiones.

Hace poco, revisando portfolios de diseñadores, me quedaba siempre sin saber qué parte realmente habían hecho ellos: la investigación, la conceptualización, el esbozado, el arte visual, las animaciones, los textos, la definición de la interactividad, la programación de la interactividad, los efectos sonoros… Cada campo es tan amplio que genera su propia profesión adhoc, y “sentar en la mesa de dirección” a todos ellos, es inviable.

En España hay pocos “Design Director”, “Design Lead” u otro anglicismo similar en el mundo digital que sean capaces de  trazar líneas maestras, coordinar equipos, satisfacer clientes, encandilar a usuarios, y, sobre todo, aportar valor al producto final. Estos sí están consiguiendo ser escuchados en las juntas de gobierno de las empresas. Lo malo es que, a día de hoy, se pueden contar con una mano en este país. Aún nos queda mucho camino por recorrer. Ojalá en 5 años se re-edite el documental “Función y Forma” con un poco más de peso el mundo digital.

 

En Mayo José Antonio Lambiris y servidora, junto con la ayuda de Marcos Castro, hicimos un repaso de los vicios que recorren a la profesión de la experiencia de usuario dentro del Experience Fighters 2016.

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artificial intelligence loves information architecture

This post is a summary of the presentation that Olga C. Santos and I gave in the EuroIA 2015 Summit in Madrid on 24th September, where we discussed how personalization enhances the user experience and how information architecture can help in the process.

Olga C. Santos has a Ph.D in Artificial Intelligence, and I have a Ph.D in Industrial Engineering. She is primarily focused on Academia, while I design experiences for the industry. Although our profile, background and jobs are quite different, we both share user-center-design methodologies in our projects, and personalization is just one of them.

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