Los oficios de la Experiencia de Usuario

Desde que se introdujo el término hace más de una década en España, la cantidad de puestos relacionados con la “Experiencia de Usuario” han  aumentado de forma vertiginosa, pero de una manera realmente fragmentada. Tomando una muestra al azar de 200 ofertas de empleo -nacionales e internacionales- en los que aparece el término “UX”, “Experienca de Usuario”, “User Experience” o “Customer Experience”, nos encontramos con una variedad de oficios enorme, lo cual puede dar una impresión confusa de qué es o para qué sirve la disciplina.

Por un lado, tenemos las ofertas que buscan personal de atención al cliente al más viejo estilo offline (dependientes de tiendas, teleoperadores) o en canales online como el community manager. Su trabajo es fomentar la venta “centrándose en el usuario” respondiendo dudas, canalizando peticiones, dinamizando el espacio de venta y, en definitiva, ser la interfaz humana de la organización para la que trabajan.

Por otro lado, existen muchas ofertas para diseñadores web cuyo trabajo es poco más que ser el hombre-orquesta que se dedica a la arquitectura de información, prototipado, diseño visual y maquetación front (las misteriosas siglas UX/UI). Incluso en algunos casos también piden programación back e imprenta, pero eso es en empresas que realmente no tienen mucha idea de lo que están pidiendo.  Hay muy pocos puestos de diseñadores especializados puros en interacción, pero haberlos, haylos.

Luego están los programadores que tienen que demostrar saber e implementar la usabilidad y accesibilidad, pero también ser unos máquinas en Java, C++, .Net y/o Cobol (sí, he visto una oferta con las palabras Cobol y usabilidad juntas).

En el plano de investigación de mercados, los conductores de focus groups, encuestas y entrevistas de campo ahora deben saber también hacer test de usuarios online y offline. Otras técnicas como el tree-testing, el card-sorting o shadowing ya se incluyen en estas ofertas de trabajo.

Los especialistas en SEO y analítica (cuyo campo de conocimiento ya es suficientemente denso per se individualmente), deben saber mucho de estadística, data mining y big data, pero además deben realizar recomendaciones de mejoras de usabilidad, diseño y contenido para mejorar la UX y aumentar el rendimiento económico del site. Los planes de CRO suelen recaer también en este perfil, como si no tuvieran ya suficiente con lo suyo.

Los gestores de proyectos no deben contar sólo con un certificado PMI, sino que también deben enfocarse hacia la satisfacción del usuario, por lo que tienen que tener una visión amplia del sector.

Si quieres trabajar en I+D+i, el abanico es muy amplio: desde creación de nuevos productos tecnológicos que exigen conocimientos de ingeniería, a creación de nuevos servicios digitales que piden conocimientos empresariales. En cualquier caso, todos ellos implican la investigación con usuarios y estar muy al día de la innovación del sector.

A los diseñadores de servicios se les presupone la UX por defecto: crear un nuevo servicio implica ofrecer una experiencia diferente, excepcional y completa. En realidad, la UX y el diseño de servicios comparten tantas técnicas y herramientas que a veces es difícil diferenciarlos.

Esto también les aplica a los creadores de contenidos, a los que se les pide legibilidad, adaptación al nivel del usuario, belleza… viejos conocidos, vaya.

Por último están los puestos directivos, en los que priman los conocimientos financieros y casi siempre destinados al departamento de marketing. Éstos deben estar enfocados a crear y dirigir acciones que mejoren la Experiencia de Usuario y conseguir un aumento de las ventas, de la fidelización y de la mejora de la percepción de marca.

En definitiva, las empresas buscan diferenciarse y posicionarse con una UX excelente, y esto implica a todos los estratos. La UX ya no es un departamento específico de la empresa, sino una filosofía y un modo de hacer las cosas, integrando esta excelencia en la personalidad de todos los trabajadores. Se podría decir que, en la era de la economía de la experiencia, los UXos hemos ganado :-)

[Este post es una actualización del que se publicó en 2013 en el blog UXED de la UOC]