El viernes 28 de marzo el Boletín Oficial del Estado publicaba la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el que se introducen una serie de normas y novedades que nos interesan a todos aquellos que nos dedicamos a crear experiencia de usuario, en especial para las empresas que venden on-line.

Mi resumen con lo más destacado:

Generalidades

  • Se redefine el contrato a distancia y celebrado fuera del establecimiento mercantil.
  • Se concreta la definición de empresario (en este post, por acortar, lo llamo “empresa”); y consumidor y usuario (en este post, cuando se cite “usuario” se hará alusión a las dos figuras) .
  • Las empresas de ventas a distancia deben comunicar, en el plazo de 3 meses, el inicio de su actividad al Registro de ventas a distancia.

Proceso de compra

  • Se exige que se muestre al principio del proceso de compra los diferentes medios de pago que se aceptan y existe alguna restricción de entrega o suministro del producto o servicio.
  • Debe existir un formulario normalizado (recogido en el anexo) que puede ser usado por el usuario para ejercer el derecho de desistimiento. Este formulario puede ser tramitado por internet, en cuyo caso el usuario recibirá un acuse de recibo del mismo (por ejemplo,por correo electrónico). Este mismo sistema de acuse de recibo es extensible a los sistemas de quejas y reclamaciones on-line.
  • El usuario deberá ser informado de forma clara y comprensible, y haber dado su consentimiento expreso, para los pagos adicionales.
  • Si un contrato a distancia on-line implica obligaciones de pago, la empresa informará de una manera clara y destacada, y justo antes de que se efectúe el pedido:
    • Las características principales de los bienes o servicios.
    • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas.
    • La duración del contrato.
    • La duración mínima de las obligaciones del usuario.
  • Al efectuar el pedido, el usuario debe confirmar expresamente que es consciente de que su pedido implica una obligación de pago. (Atención que ahora viene lo más retorcido que he visto en la ley): Si la realización de un pedido se hace activando un botón o similar, éste deberá etiquetarse de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar.
  • La factura en papel es un derecho. La factura electrónica está supeditada a que el usuario haya dado su consentimiento expreso a la misma.

Información sobre el producto o servicio a vender

  • La información precontractual debe ser gratuita y al menos estar en castellano.
  • En los artículos con ofertas de reducción de precio, debe figurar claramente, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido, salvo que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez. “Precio anterior” será el menor que hubiese sido aplicado sobre productos idénticos en los treinta días precedentes.
  • Se debe facilitar previamente la información relevante, veraz y suficiente sobre las características de la oferta o contrato, de una forma clara y comprensible, las condiciones jurídicas y económicas:
    • Las características principales de los bienes o servicios, dependiendo de cómo sean éstos y el soporte utilizado.
    • La identidad de la empresa.
    • La dirección completa del establecimiento, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico de la empresa.
    • El precio total, incluidos impuestos y tasas (incluida la publicidad). Se debe desglosar si hay incrementos o descuentos, gastos adicionales o similares.
    • El coste de uso de la técnica de comunicación para la celebración del contrato, si es diferente de la tarifa básica.
    • El coste de la devolución: la cantidad y quién lo abona.
    • La existencia y condiciones de los depósitos o garantías financieras que la empresa exija al usuario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito
    • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
    • La fecha de entrega o ejecución de la prestación.
    • La existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes.
    • La existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, y sus condiciones.
    • La duración del contrato y, si existe, la duración mínima de las obligaciones del usuario derivadas del contrato.
    • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea la misma que la información previa a la contratación.
    • La existencia del derecho al desistimiento.
    • La funcionalidad e interoperabilidad de los contenidos digitales.
    • El procedimiento para atender las reclamaciones (y cuando proceda, del sistema extrajudicial de resolución de conflictos).
    • La existencia de códigos de conducta y cómo acceder a los mismos.
  • Toda esta información puede no caber en determinados dispositivos, por ejemplo, en un SMS o un spot de televisión, por lo que se permite remitir a un medio alternativo (teléfono gratuito o sitio web) para completar la información ofrecida por un medio con este tipo de restricciones.

El contrato de venta

  • La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.
  • En los contratos de suministro de contenido digital, se debe informar:
    • de las distintas formas de utilización del mismo
    • de cualquier limitación técnica que tenga (codificación regional, DRM…)
    • de los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, o determinados soportes físicos
  • En los contratos que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, la ley anterior decía que debían tener concreción, claridad y sencillez en la redacción, accesibilidad y legibilidad, y buena fe y justo equilibrio entre las partes. Con la nueva ley, el punto de accesibilidad y legibilidad concreta que el tamaño de la letra debe ser superior al milímetro y medio y con suficiente contraste con el fondo.
  • La empresa debe facilitar al usuario la confirmación del contrato firmado celebrado en papel o en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia.

Servicios de atención al cliente

  • Los servicios de atención al cliente deben estar claramente identificados y se prohíbe que realicen comunicaciones comerciales.
  • Un apunte muy interesante sobre accesibilidad:

    Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

  • Se debe informar de una dirección postal, teléfono, número de fax o correo electrónico en el que se reciban las quejas y reclamaciones, o solicitar información de los bienes o servicios ofertados o contratados. Éstas deben ser contestadas en un mes.

Por teléfono

  • Si una empresa llama por teléfono para efectuar una venta, debe revelar al inicio de la conversación su identidad (de la empresa y de la persona) y el objeto comercial de la llamada. El número deberá ser identificable. Además deberá confirmar la oferta por escrito, y el usuario sólo quedará vinculado cuando haya aceptado la oferta mediante su firma, un correo electrónico, fax o sms.
  • Se fija un horario para las llamadas telefónicas comerciales: prohibidas en festivos y fines de semana, ni antes de las 9 o después de las 21 horas en laborables.
  • Para recibir llamadas automatizadas sin intervención humana, es necesario haber dado antes el consentimiento.
  • El coste del servicio de atención al cliente telefónico no será superior a la tarifa básica.

Políticas comerciales

  • Cuando se resuelva un contrato, el usuario deberá ser reembolsado de forma inmediata.
  • Se protege al usuario si el bien recibido está deteriorado o no llega porque se pierde en el camino.
  • Se prohíbe el envío y el suministro de bienes o servicios no solicitados, cuando éstos incluyan una pretensión de pago de cualquier tipo.
  • El usuario tiene hasta 14 días naturales para desistir, pero si no se le informa sobre este derecho, el plazo se amplía a doce meses más 14 días.
  • Si el usuario incumple su compromiso de permanencia, la penalización será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
  • Si no se han entregado de los bienes adquiridos el plazo convenido, el usuario, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le realice la entrega en un plazo adicional razonable. Si tampoco los recibe en el plazo adicional, tendrá derecho a resolver el contrato. Se fija por defecto un plazo de 30 días naturales a partir de la firma del contrato, pero las partes pueden pactar otro plazo o fecha concreta.
  • El  usuario puede oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax, email o similar. En la primera comunicación se le debe informar de su derecho de oposición.
  • Se prohíbe el cobro de cargos por utilizar un medio de pago determinado que excedan el coste soportado por la empresa para ese medio de pago.

Hasta aquí mi resumen. Como cualquier ley, es densa y detallada, y animo a cualquiera con insomnio a curarse con ella.

Tiene cosas que como consumidora y usuaria me parecen muy correctas, pero desde el punto de vista de las empresas, les va a complicar la vida, por un lado porque les deja menos margen de maniobra para triquiñuelas comerciales, y por otro lado porque  les obliga a competir con diferentes normas que otras empresas de internet (para lo bueno y lo malo).

En este sentido, habrá opiniones a favor y en contra dependiendo de cómo te vaya la feria.

Disclaimer: no soy especialista en Derecho ni entiendo al 100% todos los vericuetos legales que esta ley podría tener, aquí sólamente he destacado y resumido lo que me ha parecido más interesante para mi sector.

A menudo nos encontramos con clientes desesperados porque sus webs no venden. A veces piden pequeños cambios, otras veces que se la cambies de arriba a abajo. Pero cuando analizas el servicio, te das cuenta de que por mucho que cambies la interfaz, el problema no sólo está ahi, sino que tu intuición te dice que es su modelo de negocio el que debería cambiar para que ganaran dinero. Por un lado, tú sólo tienes una intuición, mientras que el cliente tiene estudios de mercado, planes de negocio, una inversión muy fuerte en su idea… Confirmar tu hipótesis llevaría tiempo y dinero, cosa que el cliente no ha pedido, no ha presupuestado, ni probablemente quiera plantearse. ¿Qué hacer?

  1. No meterse en ese jardín, rediseñar la interfaz y rezar para que todo le vaya bien.
  2. Plantearlo en la propuesta, antes de ganar el proyecto, con la esperanza de que el cliente esté receptivo.
  3. Plantearlo al final del research inicial, cuando has entendido e interiorizado el producto y la filosofía del cliente.

La más fácil es la primera, pero también la que te deja con la sensación de no haber ayudado en nada a tu cliente. En la segunda corres el riesgo de que el cliente se enfade y te retire del proyecto antes de empezar; pero si al cliente le encaja tu idea, ganaría mucho tiempo y no gastaría dinero en algo que quizá no necesita. En la tercera opción ya os conocéis y os respetáis mutuamente, tienes más información del sector y del producto, y es complicado que se enfade tanto como para retirarte del proyecto; habrá gastado parte del presupuesto, pero con tiempo de rediseñarlo con otro modelo de negocio más adecuado a sus intereses.

Todas las opciones tienen sus pros y sus contras. ¿Qué haríais vosotros? ¿Se os ocurren otras opciones?

Aparte de la presión social por tener un determinado producto, existen cualidades intrínsecas de calidad de los productos. La próxima vez que crees un producto, pregúntate si cumple (al menos) todas estas características.

Rosa de atributos

  • Funcional
    • Idóneo para la tarea
    • Resultados precisos
  • Eficiente
    • Uso de recursos
    • Manejo del tiempo
  • Fiable
    • Seguro
    • Maduro
    • Documentado
  • Usable
    • Atractivo
    • Operable
    • Fácil de aprender
    • Inteligible
    • Tolera otros modelos mentales y fallos
  • Mantenible
    • Analizable
    • Testeable
    • Estable
    • Modificable
  • Portable
    • Multiplataforma (online-offline)
    • Conectable con otros servicios y APIs
    • Interoperable con otros productos
    • Adaptable a las necesidades concretas del usuario

A la hora de crear la experiencia de un producto, tenemos que tener en cuenta un factor muy técnico que es el orden de desarrollo y puesta en producción de funcionalidades. Esto depende en gran parte de los recursos que disponemos y de cómo los utilicemos. Y la experiencia de nuestros usuarios también cambiará.

Para ilustrar la teoría, tomemos este gráfico como un eje cartesiano de funcionalidades y detalle, en el que cada punto representa una unidad de esfuerzo (habitualmente tiempo/persona).

Estado inicial

Es posible que se haya decidido lanzar todas las funcionalidades al mismo tiempo, aunque sea en un nivel básico, al que luego se le añadirán detalles. La impresión del usuario es un producto simple, donde se pueden hacer muchas cosas, pero que no es resultón o diferenciador con el resto de competidores.

Funcionalidades básicas

Otra opción es hacer una única funcionalidad completa hasta el detalle más mínimo. El resto de funcionalidades esperarían su turno hasta que el equipo de desarrollo pueda ocuparse de ella. La impresión del usuario es un producto donde se sólo se puede hacer una cosa, pero muy bien hecha. Cuando queramos añadir una nueva funcionalidad, el esfuerzo para que esté al mismo nivel que la otra deberá ser muy grande para no defraudar al usuario, que se ha acostumbrado a la excelencia.

Funcionalidad completa

Existe una combinación de las dos anteriores, en las que existe una funcionalidad totalmente detallada y otras que están en un estado básico. Este tipo de experiencias es muy frecuente en productos que nacen de la fusión de varios productos, en el que cada uno tiene un nivel de diseño muy distinto y la impresión que produce en el usuario no es precisamente la mejor. Como mínimo, que es un producto desequilibrado, o un tanto errático.

Desarrollo desequilibrado

Por último, puede darse el desarrollo en forma de cuña, en la que se seleccionan unas pocas funcionalidades y a unas se les da mayor detalle que a otras. No resulta espectacular al principio, pero se intuye que va a crecer a corto plazo tanto en altura como en anchura. Y su creciendo es paralelo al crecimiento de expectativas del usuario y por tanto, resulta algo natural.

Desarrollo en cuña

Dependiendo de la metodología de desarrollo que siga el producto, debemos planificar nuestros prototipos y diseños para que sean realistas con lo que se va a encontrar el usuario en el momento 0 de puesta en producción. He visto muchos prototipos hiperdetallados de una funcionalidad, pero que no tenían en cuenta que se iban a lanzar todas en modo básico. O por el contrario, centrados en resolver lo básico de todas las funcionalidades, cuando sólo se va a lanzar una.

La clave es sincronizarse con el equipo de desarrollo, no malgastar esfuerzos y ofrecer una visión realista de lo que será el producto antes de que sea lanzado a producción.

  1. Acorn acorntech.com
  2. Adaptive Path adaptivepath.com
  3. Antenna Design antennadesign.com
  4. Bang bang.co.in
  5. Berg berglondon.com
  6. Bold boldstockholm.se
  7. Bright Ideas brightidea.com
  8. Bright Innovation bright-innovation.com
  9. Butterfly Works butterflyworks.org
  10. Catapult catapultdesign.org
  11. Co-Design Studio codesignstudio.posterous.com
  12. Coalesce coalesce.us
  13. Continuum continuuminnovation.com
  14. Cooper cooper.com
  15. Daylight daylightdesign.com
  16. D2M d2m-inc.com
  17. Daylight daylightdesign.com
  18. Daytona daytona.se
  19. Designit designit.com
  20. Diixi diixi.com
  21. Doberman doberman.se
  22. Doblin doblin.com
  23. Electronic Ink electronicink.com
  24. Engine enginegroup.co.uk
  25. Fahrenheit 212 fahrenheit-212.com
  26. Farm farmpd.com
  27. Fatdux fatdux.com
  28. Fjord fjordnet.com
  29. Frog frogdesign.com
  30. Gravitytank  gravitytank.com
  31. Greater Good Studio greatergoodstudio.com
  32. IA Collaborative iacollaborative.com
  33. Idea Couture ideacouture.com
  34. IDEO ideo.com
  35. Innosight innosight.com
  36. Insight PD insightpd.com
  37. iStrategyLabs istrategylabs.com
  38. Hope Lab hopelab.org
  39. Jump jumpassociates.com
  40. Kicker Studio kickerstudio.com
  41. Live|work livework.co.uk
  42. Lucidream lucidream.com
  43. Lunar lunar.com
  44. Method method.com
  45. Minimal mnml.com
  46. MJV mjv.com.br
  47. Nectarine Group nectarinegroup.com
  48. Nordkapp nordkapp.fi
  49. Nurun nurun.com
  50. Peer Insight peerinsight.com
  51. Project H projecthdesign.org
  52. Questto questtono.com
  53. Quicksand quicksand.co.in
  54. RadiusPD radiuspd.com
  55. Razorfish razorfish.com
  56. Reboot theReboot.org
  57. ReD Associates redassociates.com
  58. Sapinet Nitro sapient.com
  59. Savant Degrees savantdegrees.com
  60. Sense Worldwide senseworldwide.com
  61. Smart Design smartdesignworldwide.com
  62. Stanford D-School & D-Lab dschool.stanford.edu
  63. Southern Growth Studio southerngrowthstudio.com
  64. SYPartners sypartners.com
  65. Synapse Product Development synapse.com
  66. Think Public thinkpublic.com
  67. Veryday veryday.com
  68. VSA vsapartners.com
  69. What If whatifinnovation.com
  70. Ziba ziba.com