A menudo nos encontramos con clientes desesperados porque sus webs no venden. A veces piden pequeños cambios, otras veces que se la cambies de arriba a abajo. Pero cuando analizas el servicio, te das cuenta de que por mucho que cambies la interfaz, el problema no sólo está ahi, sino que tu intuición te dice que es su modelo de negocio el que debería cambiar para que ganaran dinero. Por un lado, tú sólo tienes una intuición, mientras que el cliente tiene estudios de mercado, planes de negocio, una inversión muy fuerte en su idea… Confirmar tu hipótesis llevaría tiempo y dinero, cosa que el cliente no ha pedido, no ha presupuestado, ni probablemente quiera plantearse. ¿Qué hacer?
La primera opción es no meterse en ese jardín, rediseñar la interfaz y rezar para que todo le vaya bien.
Otra posibilidad es plantearlo en la propuesta, antes de ganar el proyecto, con la esperanza de que el cliente esté receptivo y acepte ampliar el presupuesto y el «scope» de su proyecto.
Finalmente, plantear la cuestión al final del research inicial, cuando has entendido e interiorizado el producto y la filosofía del cliente, y puede que incluso llegues a entender que tú no estabas en lo cierto.
La más fácil es la primera, pero también la que te deja con la sensación de no haber ayudado en nada a tu cliente. En la segunda corres el riesgo de que el cliente se enfade y te retire del proyecto antes de empezar; pero si al cliente le encaja tu idea, ganaría mucho tiempo y no gastaría dinero en algo que quizá no necesita. En la tercera opción ya os conocéis y os respetáis mutuamente, tienes más información del sector y del producto, y es complicado que se enfade tanto como para retirarte del proyecto; habrá gastado parte del presupuesto, pero con tiempo de rediseñarlo con otro modelo de negocio más adecuado a sus intereses.
Todas las opciones tienen sus pros y sus contras. Dependiendo del cliente, tu experiencia y el proyecto, elegiremos una u otra opción.
3 respuestas a «¿Y si el problema no es la interfaz?»
Interesante planteamiento…sin duda es algo muy a tener en cuenta y pensar de forma pormenorizada ya que como comentas al principio es sólo una intuición… quizás la opción sería probar algunos pequeños cambios que confirmen o desmientan esa intuición, pero claro, es muy complicado.
Me parece difícil poder saber si el problema no está en la interfaz antes de comenzar el proyecto. Incluso aunque parezca terriblemente obvio, es probable que tengas que analizar algo más la situación, hablar con stakeholders y hacer algo de investigación antes de poder presentar tu visión del problema. Vamos la opción 3 que planteas.
De todas formas me parece adecuado empezar a plantear alguna de las cuestiones durante la fase de pitch. Creo que con ello muestras interés en solucionar sus problemas, sean de la índole que sean, y que no estás ahí sólo por coger el dinero y correr. Pero siempre siendo humilde, si llegas a un posible cliente con una lista de todo lo que hace mal, me parece lo más normal del mundo que te mande al carajo. Al fin y al cabo, qué sabes tu de su negocio?
La idea es que muchos RFP no son más que una llamada de auxilio. No tienen ni idea de qué hacer así que piden una nueva web. Si trabajas con ellos para identificar el problema, en vez de simplemente responder al RFP, estás en una mejor posición para que el cliente te escoja a ti.
[…] cuándo tienen que cambiar una interfaz, y cuándo el modelo de negocio, es todo un arte. Hacerles ver el problema, y convencerles, un bonito ejercicio de service […]