¿Por qué medimos usabilidad cuando queremos medir experiencia de usuario?

Llevo dándole vueltas algún tiempo a la manía que tenemos de confundir usabilidad con experiencia de usuario, no ya sólo en un nivel informal de blogs, sino a la hora de aplicar las medidas de la característica “usabilidad” de un producto (eficacia, eficiencia y satisfacción) para medir la experiencia de usuario del mismo. Luego nos topamos con la realidad y nos preguntamos porqué productos poco usables tienen un éxito rotundo (por ejemplo, Facebook o las redes P2P) y viceversa (véanse los miles de blogs con 0 seguidores).

Según la próxima versión de la ISO 9241-210, la Experiencia de Usuario es all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment or facility. Entonces tenemos que la Experiencia de Usuario es una característica subjetiva del producto, en la que se incluye, entre otras, la usabilidad, pero también el diseño emocional, la ergonomía, la simplicidad, su belleza, el cool-factor, lo útil que resulte para el usuario, el esfuerzo de aprender funciones avanzadas… cosas que ni los cuestionarios SUS (System Usability Scale) o SUMI pueden alcanzar a medir.

¿Entonces cómo lo hacemos? ¿Cómo medimos la experiencia de usuario? ¿Con Entrevistas o Focus Groups quizás? ¿No estamos volviendo a lo mismo, a utilizar métricas y metodologías de usabilidad? ¿Por qué no crear una métrica y una metodología propia?

Veamos qué está moviéndose en una disciplina prima-hermana de la Experiencia de Usuario: la Experiencia de Cliente. Habitualmente se ha trabajado con el C-Sat o el Net Promoter Score (NPS), valorando sobre todo la fidelidad del cliente y la superación de sus expectativas como valores clave a analizar. Pero he aquí que aparace un nuevo método, el Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo de Cliente, que intenta determinar el esfuerzo requerido por el cliente en cualquier interacción del cliente con la empresa (¿a qué me suena eso?) mediante una única pregunta: ¿recomendaría este producto a un amigo? (Vaya, esto también me suena). Hasta la Customer Experience está utilizando las mismas o similares unidades de medida que la usabilidad y simplificando al máximo.

Entonces, ¿qué pasa con la UX? ¿Descartamos los otros factores? ¿Cómo la medimos? ¿Para cuando una ISO para la UX?

Sigo dándole vueltas. A lo mejor no sería mala idea empezar a plantearse crear una métrica nueva.

Eusebio Reyero
Eusebio Reyero
14/10/2009

Interesante reflexión, y comparto contigo la sensación de extrañeza. La verdad es que es raro hacer UX y no saber como medir lo que haces. Pero yo llevaría la reflexión a punto anterior, y es como incluir medición en el día a día profesional.

Creo que parte del problema reside en que hacemos los “profesionales” y este “que hacemos” incluye tanto la nomenclatura como las tareas.

No se si es una ISO, o cualquier otro tipo de certificación, pero esta claro que hace falta algo que permita unificar y ponderar las acciones, ya que ahora mismo la evaluación se basa en opiniones subjetivas y no en indicadores ponderables.

Bien, la solución cual puede ser, no lo se, ¿Proponer a los organismos e instituciones profesionales el asunto?, ¿Abrir el debate en las listas profesionales?, ¿Impulsar metodologías e indicadores de calidad en los proyectos?. Todo esto creo que ayudaría, pero sobre todo creo que la solución debe darse dentro y con el apoyo de la comunidad profesional para que se logre algo.

Y además seria una buena ocasión para que los miembros más activos se posicionen y opinen.

jordisan
15/10/2009

Yo lo siento, pero me parece una simple cuestión semántica. Se hacen definiciones tan laxas y genéricas de esos términos que acaban por ser indistinguibles. Y no estoy seguro de que intentar diferenciar ambos mundos sea una buena idea.

Otra cosa es que se intente limitar la usabilidad/UX a una técnica en concreto, lo cual sí es, a todas luces, erróneo.

Percy
Percy
11/12/2009

Interesante reflexión de Itákora, pero estoy de acuerdo con Jordisan, de tratar de no hacer cisnes negros de la Usabilidad/UX. Apoyo que la Experiencia usuaria es una forma de explicar lo que la experiencia de uso por personas (usabilidad) nos dice.

Por otro lado existen los test Cualitativos, estos que Nilsen creo, que con no mas de 8 personas puedes medir la experiencias de uso frente a una iterface, si hay más es repetitivo.

Estos test cualitativos son medidos de persona a persona frente a la interface, se les va haciendo preguntas solo para guiarlos. los usuarios son filmados tanto el rostro (expresión facial) y el recorrido que hace con el mouse. luego son analizados.

mj
15/12/2009

Via Eusebio Reyero en twitter [1], encuentro los papers de Nigel Bevan [2] y entre ellos uno que le viene como anillo al dedo al tema de este post: What is the difference between the purpose of usability and user experience evaluation methods?[3]

Bss!

[1]http://www.twitter.com/ereyero
[2]http://www.nigelbevan.com/papers
[3]http://snurl.com/tp9yd (docto PDF)

preismita
preismita
20/01/2010

Evidentemente si hay sitios poco usables que tienen un éxito rotundo. Esto nos esta diciendo algo, la experiencia que generan esos sitios en los usuarios es positiva, habrá que analizar qué cosas tienen dichos sitios que los hacen tan populares y hacen que estos factores desconocidos estén por encima de una buena usabilidad.
Creo que la web día a día se va reconstruyendo, cada vez más con las nuevas generaciones que imponen nuevas conductas. Habrá que focalizarse en estas conductas e ir enriqueciendo la usabilidad con nuevas métricas.

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12/01/2016

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