¿Por qué medimos usabilidad cuando queremos medir experiencia de usuario?

Llevo dándole vueltas algún tiempo a la manía que tenemos de confundir usabilidad con experiencia de usuario, no ya sólo en un nivel informal de blogs, sino a la hora de aplicar las medidas de la característica “usabilidad” de un producto (eficacia, eficiencia y satisfacción) para medir la experiencia de usuario del mismo. Luego nos topamos con la realidad y nos preguntamos porqué productos poco usables tienen un éxito rotundo (por ejemplo, Facebook o las redes P2P) y viceversa (véanse los miles de blogs con 0 seguidores).

Según la próxima versión de la ISO 9241-210, la Experiencia de Usuario es all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment or facility. Entonces tenemos que la Experiencia de Usuario es una característica subjetiva del producto, en la que se incluye, entre otras, la usabilidad, pero también el diseño emocional, la ergonomía, la simplicidad, su belleza, el cool-factor, lo útil que resulte para el usuario, el esfuerzo de aprender funciones avanzadas… cosas que ni los cuestionarios SUS (System Usability Scale) o SUMI pueden alcanzar a medir.

¿Entonces cómo lo hacemos? ¿Cómo medimos la experiencia de usuario? ¿Con Entrevistas o Focus Groups quizás? ¿No estamos volviendo a lo mismo, a utilizar métricas y metodologías de usabilidad? ¿Por qué no crear una métrica y una metodología propia?

Veamos qué está moviéndose en una disciplina prima-hermana de la Experiencia de Usuario: la Experiencia de Cliente. Habitualmente se ha trabajado con el C-Sat o el Net Promoter Score (NPS), valorando sobre todo la fidelidad del cliente y la superación de sus expectativas como valores clave a analizar. Pero he aquí que aparace un nuevo método, el Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo de Cliente, que intenta determinar el esfuerzo requerido por el cliente en cualquier interacción del cliente con la empresa (¿a qué me suena eso?) mediante una única pregunta: ¿recomendaría este producto a un amigo? (Vaya, esto también me suena). Hasta la Customer Experience está utilizando las mismas o similares unidades de medida que la usabilidad y simplificando al máximo.

Entonces, ¿qué pasa con la UX? ¿Descartamos los otros factores? ¿Cómo la medimos? ¿Para cuando una ISO para la UX?

Sigo dándole vueltas. A lo mejor no sería mala idea empezar a plantearse crear una métrica nueva.